想查案件进展、沟通案件观点、提出保全申请，可法官的电话不是占线就是无人接听，当事人只能干着急。事实上，出现这种情况，大多是因为法官不是在开庭，就是在接待其他当事人，抑或奔波在调查取证的路上。
这样的尴尬如何破解？
北京法院系统今年开始全力推动12368诉讼服务热线提档升级，使之成为当事人联系法官的主渠道。如今，北京12368热线在“接单即办”“马上就办”“限时答复”等多重机制的加持下，联系法官到位率已达100%。
找法官仅是北京12368热线的功能之一，通过热线还能实现诉讼咨询、投诉举报等多项功能，政府职能部门、企事业单位、各类调解组织等也可以借助这一热线向法院提出司法需求，共同对相关矛盾进行诉源治理。
在北京市西城区人民法院，由一个团体、5条线路组成的12368直通分平台，工作人员每天都会接到200多个电话，找法官、查案件、答疑惑、收意见、提需求等不一而足，上演着司法为民的基层故事。
今年年初的一天，西城法院立案庭副庭长王兵莹来到12368分平台值班接线。接起电话，传来一位老人一连串怒气冲冲的指责声：“‘云法庭’是什么我不清楚，不会操作，更没有设备。不能不考虑老年人的实际，太复杂了，我要投诉法官，我要求线下开庭。”
事实上，“云法庭”作为司法审判的得力助手，能够打破时空限制，给当事人和法院工作带来极大便利。可对于老年人群体来说，却很可能是难以逾越的“鸿沟”。
面对老人的诉求，王兵莹及时向对方作了解释，并对工作中存在的不足之处表示了歉意：“我马上将您反映的问题转达给承办法官，让她直接与您联系，再次确定开庭时间”。
后来，承办法官及时与老人电话沟通，考虑到老人的实际困难，采取了线下庭审方式。
“12368不仅能够为群众、社会公众带来诉讼便利，也是我们发现问题、改进问题的重要渠道。”西城法院相关负责人告诉记者，西城法院已出台相关制度，通过安排专业导诉人员在诉讼服务大厅为老年人提供一对一的帮助指引，破解老年人群体可能遇到的“数字鸿沟”。
类似的故事在北京12368热线经常发生。据北京市高级人民法院相关负责人介绍，当事人拨打12368热线提出关于查询案件进展、提交申请和材料、程序性诉讼咨询等简单事项的，热线将第一时间“接诉即答”，直接作出答复；属于涉及审判权力行使或与案件密切相关事项，需承办法官答复的，热线将向法官派发工单，由法官在规定的期限内及时办理，确保联系法官到位率达到100%。同时，北京法院系统建立了督办机制和回访机制，及时督促法官尽快反馈、主动听取群众意见和感受，力争反映事项办结率100%、群众满意率100%。
除了直接服务群众，北京12368热线还是北京党政机关和基层自治组织的好帮手。据介绍，从去年开始，北京12368热线增加了诉源治理“1号受理”服务功能，全市各街乡党委政府、基层自治组织、各类调解组织等均可通过12368热线向法院“吹哨”，提出法律支持、指导调解、司法确认以及其他与预防调处化解矛盾纠纷相关的法律服务需求。
今年6月，北京市东城区人民法院12368热线座席专员接到东城区劳动保障监察队工作人员打来的电话，称他们接到某电影院赵某等8名员工的集中举报，反映电影院拖欠员工工资问题，劳动保障监察队希望法院协助共同解决。
挂断电话，坐席专员第一时间将问题反馈给东城法院立案庭诉调对接工作组。在征得赵某等人的同意后，东城法院迅速跟进这一纠纷。然而，随着调查的深入，法官发现，受疫情影响，电影院现阶段仅有10余名员工勉强支撑正常运营，如果不能妥善解决这些员工的工资问题，在岗员工很可能离职导致电影院停业，众多储值注册会员权益也将受到较大损失，后续可能引起更多纠纷。在各方的积极努力下，这起纠纷最终得以化解，在劳动者权益得到保护的同时，电影院的经营也得以持续，从接到“哨声”到矛盾化解，仅用半个月时间。
“基层党委政府、基层自治组织、各类调解组织等是基层治理的重要主体，也是落实‘接诉即办’的主力军。在‘接诉即办’和基层治理过程中，如果有矛盾纠纷预防、化解和调处方面的法律需求，可以拨打12368热线。”北京高院诉服办主任崔秀春说，热线会根据需求内容再派单，承办法院或部门接单后及时对接需求单位，通过提供多种形式的司法服务，最大限度将矛盾纠纷防范在源头、解决在萌芽、化解在基层。
统计数据显示，自北京12368热线增加诉源治理“1号受理”机制以来，已响应来自全市16个区102个街乡的各类需求数百个，一般性需求10日内办理完毕，回访满意度达100%，逐步形成以12368热线为主渠道，融合73个人民法庭、“无讼朝阳”等各区网络热线的“线、庭、网”一体响应基层社会治理需求的工作机制。
北京高院在近日召开的全市人民法庭工作会上提出，将进一步完善人民法庭依托12368诉讼服务热线响应诉源治理的工作机制，努力促进矛盾纠纷源头化解、就地解决。
北京高院相关负责人表示，北京法院系统将继续在诉讼服务大厅、审判信息网、移动微法院等其他诉讼服务平台中加强“12368联系法官”品牌建设，让12368不仅成为群众联系法官的主渠道，更成为群众心中响亮的诉讼服务品牌。（徐伟伦）
来源：法治日报
